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In heutiger Zeit müssen Unternehmen auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden verstärkt eingehen. Nur so wird sichergestellt, dass sie weiterhin mit ihren Produkten auf dem Markt erfolgreich sein können. Zu den modernen Managementansätzen von New Work gehört der Begriff Co-Creation. Im nachfolgenden Artikel kannst Du Dich über die Bedeutung und Ziele der Co-Creation näher informieren.

Was bedeutet Co-Creation?

Hinter Co-Creation wird eine neue Art der Dienstleistungs- und Produktentwicklung verstanden. Diese spielt im B2C-Sektor, also den Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden eine wichtige Rolle. In vielen Fällen entwickeln und vertreiben Unternehmen Produkte oder bieten spezielle Dienstleistungen an, die sich im Laufe der Zeit nicht mehr an den Bedürfnissen der Kunden orientieren.
Ein Beispiel stellt die Blu-Ray-Disk dar, die als Nachfolger der DVD entwickelt wurde. Diese wird zwar immer noch neben den DVDs angeboten, erreicht aber in Wirklichkeit trotz hoher Bildqualität keinen bahnbrechenden Marktanteil. Die Kunden streamen lieber ihre Filme direkt aus dem Internet.
Immer häufiger binden daher Unternehmen ihre Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte ein. Von dieser Zusammenarbeit profitieren beide Parteien. Kurzum kannst Du Co-Creation damit übersetzen, dass Unternehmen Produkte und Dienstleistungen unter Beteiligung ihrer Kunden entwickeln.

Welche Ziele verfolgt hierbei das Unternehmen?

Bei einer Zusammenarbeit mit den Kunden verfolgt ein Unternehmen die nachfolgenden drei Ziele:

  • Eine Optimierung des Produkts
  • Die Verringerung der Entwicklungskosten und
  • Eine höhere Kundenbindung (Customer Relationship)

Wenn der Kunde ernstgenommen wird

In heutiger Zeit sind die Kunden nicht ausschließlich passive Empfänger und Konsumenten, sondern streben zum Beispiel eine enge Zusammenarbeit mit Unternehmen bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen an. Der Kunde wird emanzipiert und bildet damit eine besondere Form der Arbeitsteilung. Auf diese Weise können Innovations- und Produktionsprozesse in Unternehmen effizienter erfolgen.
Es handelt sich um eine interaktive Wertschöpfung. Die bisherige hierarchische Aufgabenverteilung in Unternehmen wird damit durchbrochen. Daran müssen sich Vorgesetzte erst einmal gewöhnen.

Die verschiedenen Arten von Co-Creation

Co-Creation stellt eine wichtige Form von CRM (Customer Relationship Management) dar. Hierdurch wird eine stärkere Kundenbindung durch Synergieeffekte gewährleistet. Durch einen regen Informationsaustausch können Ideen ausgetauscht und Problemlösungen gefunden werden. Unternehmen nutzen daher bereits im Entwicklungsstadium neuer Produkte die Community. Hierdurch lässt sich das Risiko von Misserfolgen minimieren.
Bevor Du näher in die Thematik einsteigst, kannst Du Dich hier über die verschiedenen Arten von Co-Creation informieren.

Die passive Mitwirkung durch den Kunden

Bei der passiven Mitwirkung hat der Kunde die Möglichkeit ein Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Anbieters abzugeben. Jedoch hat eine Rückmeldung nicht unbedingt einen Einfluss auf die weitere Entwicklung der Unternehmensleistung.
Bekannt sind zum Beispiel mögliche Kundenbefragungen. Diese können entweder per Email oder direkt auf der Webseite des Anbieters in Formularform abgegeben werden. Insbesondere im Dienstleistungssektor findest Du hier zahlreiche Beispiele. Hierzu gehören zum Beispiel die Fragen:

  • Wie zufrieden sind Sie mit dem Kundenservice?
  • Würden Sie wieder bei uns bestellen?
  • Würden Sie uns auch an andere Interessierte weiterempfehlen?

Solche Befragungen können sehr umfangreich ausfallen. Je nach Anbieter erhältst Du als Kunde eine Belohnung in Form eines Gutscheins oder kannst an einem Gewinnspiel teilnehmen. Ob sich nach einer solchen Umfrage auch wirklich die Produkte oder Dienstleistungen ändern, ist jedoch nicht sichergestellt. Als Unternehmer musst Du bereit sein, solche Gutscheinaktionen ins Leben zu rufen.

Die aktive Mitwirkung des Kunden

Wesentlich effektiver gestaltet sich die aktive Mitwirkung durch den Kunden. Wenn Du als Kunde zum Beispiel eine gute Idee hast und dadurch ein Produkt verbessern kannst, sind einige Firmen nicht abgeneigt, diese Ideen in die Produktion einfließen zu lassen. Nutzen sich zum Beispiel bei einem Gerät die Bedienknöpfe vorzeitig ab und werden unleserlich oder sind diese gar umständlich zu erreichen, musst der Unternehmer versuchen, diese Mängel abzustellen. So werden in diesem Beispiel die Bedienknöpfe übersichtlicher angeordnet und bestehen aus einem abriebfesten Material.
Eine Besonderheit besteht darin, dass Kunden direkt mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Dies kann bedeuten, dass der Kunde eingeladen wird, um diese Neuerungen persönlich vorzustellen. In aller Regel werden aber mehrere Kundenvorschläge überprüft und diejenigen ausgewählt, die mit den meisten Kundenideen übereinstimmen. Nur so macht es Sinn, ein Produkt zu ändern.
Auch die DHL bietet ein Co-Creation in dieser Form an. Die Kunden werden nicht nur befragt, wie die Leistungen verbessert werden können, sondern sie werden auch in Innovationszentren mit den Service-Partnern zusammengebracht. Hier können in gemeinsamen Diskussionen Vorschläge und Verbesserungen umgesetzt werden, die einen wirklichen Mehrwert schaffen. Dabei behält sich die DHL jedoch vor, welche ausgewählten Kunden eingeladen werden.

Die aktive Partizipation

Hier geht es darum, dass sogar komplette Fertigungsprozesse und auch Teilaufgaben auf den Kunden ausgelagert werden. Der Kunde ist direkt in die Leistungsgestaltung des Unternehmens eingebunden. Hierzu gibt es interessante Beispiele.
Der Möbelhersteller IKEA lässt beispielsweise eine Reihe von Stofftieren von Kindern zeichnen. Diese werden dann von IKEA produziert und vertrieben. Schon seit 10 Jahren bietet das Unternehmen diese Art Kundeneinbindung an. Vorteilhaft ist, dass ein Teil des Erlöses aus den Kuscheltieren an die Projekte Save-the-Children und UNICEF gespendet werden.
Ein weiteres Beispiel stellt die bekannte freie Online-Enzyklopädie Wikipedia dar. Diese lässt den größten Teil seiner Recherchen und Beiträge durch seine Besucher selbst erstellen. So sind seit 2001 rund 2,2 Millionen Artikel in deutscher Sprache verfasst worden. Hier lebt diese Enzyklopädie folglich von den Beiträgen der Autoren. Es handelt sich um eine aktive Partizipation.

Wie lässt sich Co-Creation wirksam umsetzen?

Damit Co-Creation die Innovation im Unternehmen fördert, sollen Kunden direkt in das Marketing und im Innovationsprozess eingebunden werden. Hierzu stehen verschiedene Methoden zur Verfügung, um Customer Creation wirksam umzusetzen.

Die Beobachtung

Unternehmen beobachten das Kaufverhalten und informieren sich anhand von Kundenrezessionen. Hier erhalten Sie interessante Einblicke über die Vor- und Nachteile bestimmter Produkte. Fallen die in Verkaufsportalen aufgelisteten Rezessionen negativ auf, dann sollte hierauf reagiert werden. Vielleicht hast Du selbst schon einmal eine solche Kundenbewertung nach dem Online-Kauf getätigt oder als Unternehmer diese gelesen.

Die Befragung

Viele Unternehmen führen Kundenbefragungen durch. Durch eine solche Kundenbeteiligung werden gezielt Fragen behandelt, die für die Produktentwicklung wichtig sind. Teilweise kommen hierdurch interessante Lösungen hervor, die bei der nächsten Serienentwicklung berücksichtigt werden.
Diese Befragungen können online über ein Formular oder offline durch Versenden eines Fragebogens erfolgen.

Das Beschwerdemanagement

Nahezu jedes Unternehmen verfügt über ein Beschwerdemanagement. Hier werden die Kundenbeschwerden bearbeitet. Es handelt sich um einen besonders sensiblen Bereich. Nicht immer liegt es am Produkt, sondern auch an der Bedienung und das Verständnis durch den Kunden. Dennoch sollten Beschwerden ernst genommen werden.
Häufen sich diese beispielsweise in besonderer Form bei einem Produkt, dann sollte darüber nachgedacht werden, was die Ursache darstellt. Hier sollten die Entwickler nach neuen Lösungen suchen. Schließlich ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Faktor für eine weitere Kundenbindung und den Erfolg des Unternehmens.

Communities

Darüber hinaus lassen sich auch viele nützliche Informationen über Produkte und Dienstleistungen in einer Community finden. Anhand von Blogbeiträgen diskutieren die Kunden und Nutzer von den Vorzügen, aber auch Nachteilen bestimmter Produkte. Hiervon kann das Unternehmen ebenfalls wichtige Rückschlüsse ziehen.

Ideenwettbewerbe

Eine aktive Form von Customer Creation stellen Ideenwettbewerbe dar. Große Konzerne lassen Kunden am Innovationsprozess teilhaben. Zu bestimmten Problemen werden Aufgaben gestellt, welche anhand von Kundenideen gelöst werden. Die Unternehmen geben quasi Entwicklungsansätze an interessierte Kunden ab und erhalten hierdurch viele interessante und innovative Lösungsansätze. Die Unternehmensexperten prüfen hinterher die Durchsetzbarkeit unter wirtschaftlichen Aspekten.
Ideenwettbewerbe richten sich an ausgewählte Teilnehmer. So haben beispielsweise in den letzten Jahren viele Schüler interessante Erfindungen vorgestellt, die von der Industrie aufgenommen wurden. Wie bei allen Wettbewerben erhalten die Sieger oder diejenigen, welche den Zuschlag erhalten, eine Prämie.

Innovationszirkel

Teilweise laden Unternehmen ausgewählte Kunden zu einem sogenannten Innovationszirkel ein. Hier können zu Dienstleistungen und Produkten Verbesserungsvorschläge eingebracht und diskutiert werden. Hierbei handelt es sich ebenfalls um eine aktive Mitwirkung. Es stellt eine enge Kundenbeteiligung dar, da sich die Experten vor Ort persönlich mit den Belangen der Kunden auseinandersetzen.

Vorteile die Co-Creation mit sich bringt

Sowohl das Unternehmen als auch der Kunde profitieren gemeinsam von einer Co-Creation. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören beispielsweise:

  • Es werden versteckte Kundenbedürfnisse aufgedeckt,
  • Höhere Kundenbindung durch maßgeschneiderte Produkte,
  • Die Entwicklung erfolgt durch Kundenbeteiligung,
  • Es wird ein höheres Qualitätslevel erreicht,
  • Weniger Kundenbeschwerden,
  • Das Risiko von Misserfolgen wird verringert,
  • Fehler werden frühzeitig erkannt,
  • Der Kunde wird vom Unternehmen ernstgenommen

Welche Herausforderungen werden an Co-Creation gestellt?

  • Die Datensicherheit muss gewährleistet sein,
  • Die Rechtslage muss überprüft werden,
  • Zum Teil müssen Betriebsinterna offen gelegt werden,
  • Eine Wirtschaftlichkeitsberechnung ist erforderlich,
  • Das Projekt muss umsetzbar sein,
  • Die Probleme müssen konkret benannt werden

Gemeinsam zum Erfolg

Co-Creation stellt eine völlig neue Methode dar, die Unternehmen hilft, maßgeschneiderte Lösungen für Ihre Kunden bereitzustellen. Damit können Unternehmen aber auch wesentlich schneller auf sich verändernde Marktbedingungen reagieren. Co-Creation ist ein neues Ökosystem von Partnern, die gemeinsam bestimmte Lösungen finden möchten. Vielfach tritt der Kunde nicht nur alleine als Partner eines Unternehmens auf, sondern ist in einem Gesamtsystem von Forschungseinrichtungen, Lieferanten, Logistikpartnern und teilweise auch Behörden vertreten.

Beispiele für erfolgreiche Co-Creation

Eine Integration von Kundenwünschen und eine Kundeneinbindung werden beispielsweise von den nachfolgenden Unternehmen bereits erfolgreich verfolgt. Verständlicherweise ist die Auflistung hier nicht abschließend, da sich immer weitere Unternehmen hierzu entscheiden.

  • DHL
  • Das Modeunternehmen Threadless
  • Amazon mit der Produktdatenbank Amapedia
  • der Webserver-Anbieter Apache als Open Source Projekt
  • Starbucks, bei denen Kunden die Geschmacksrichtungen vorgeben
  • Tchibo
  • Lego über die Mindstorm-Plattform
  • Dell, bei dem Kunden ihre Rechner selbst zusammenstellen können und bereits den Kundenservice übernehmen
  • Levis für die Gestaltung neuer Jeans-Modelle
  • Wurstbrief zum kreieren neuer Wurstsorten
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